Adres noreply – używać czy nie?

26 września 2019
Kamila Krekora

ADRES-NOREPLY-UZYWAC-CZY-NIE

Zazwyczaj mamy świadomość, że komunikacja to prowadzenie dialogu, słuchanie i odbieranie komunikatów. Dlatego właśnie nie zaleca się stosowania adresów “noreply” – nie dosyć, że użytkownicy naturalnie oczekują możliwości odpowiedzi na maila, to taka praktyka jest również negatywnie postrzegana przez niektórych providerów pocztowych i może przyczyniać się do pogorszenia dostarczalności wiadomości.

W Emaillabs nie zalecamy stosowania adresu “noreply”

Istnieje kilka ważnych przesłanek opowiadających się za tym, dlaczego nie powinniśmy używać adresu “noreply”:

  1. Komunikacja mailowa to z założenia komunikacja dwustronna, dlatego większość użytkowników może nie być świadoma, że odpowiedź na wiadomość jest niemożliwa. W sytuacji, gdy użytkownik odeśle maila i otrzyma zwrotny komunikat “non-delivery” albo nie otrzyma żadnej odpowiedzi, może się zniechęcić do dalszej współpracy, a dodatkowo oznaczyć wiadomość jako spam. Pożądaną postawą jest ta, kiedy marka nie tylko mówi, ale i słucha swoich klientów, a “noreply” może wzbudzić wrażenie, że głos klienta nie jest dla nadawcy ważny.
  2.  
     

    mail transakcyjny otrzymany z adresu “noreply”, bez możliwości udzielenia odpowiedzi

     

  3. Możliwość odpowiedzi na wiadomość jest warunkiem do skutecznego przepływu informacji. Wyobraźmy sobie sytuację, w której klient ma zastrzeżenia w związku z obsługą i realizacją zakupu w sklepie internetowym. Nie chwyci on jednak za telefon by zadzwonić na infolinię lecz opisze swój przypadek kilka dni później, kiedy zostanie poproszony o wystawienie oceny w osobnym mailu. Uniemożliwiając mu skontaktowanie się w odpowiedzi na maila, sami odcinamy sobie drogę do otrzymania cennego feedbacku. Co gorsza, w przytoczonej sytuacji klient nie mogąc dać upustu swojemu niezadowoleniu w odpowiedzi na maila, wystawi negatywną opinię sklepowi kilka dni później, kiedy otrzymuje automatyczną prośbę mailową o ocenę realizacji zamówienia.
  4.  

  5. Nawet pomimo dostępności w mailach opcji “list-unsubscribe” lub linku z wypisem, który najczęściej wstawiany jest na samym końcu długiej wiadomości, część użytkowników wybiera najłatwiejsze rozwiązanie, czyli poinformowanie o chęci wypisania się z listy klikając “Odpowiedz”. Dzieje się tak, ponieważ użytkownicy przyzwyczajeni są do funkcji systemowych poczty, z której korzystają; jeśli zatem opcja „odpowiedz” nie działa, z dużym prawdopodobieństwem zaczną oznaczać maile od danej firmy jako spam, co na szwank może narazić dostarczalność naszych kolejnych wiadomości.
  6.  

  7. Stosowanie adresu noreply może wpływać na obniżenie dostarczalności maili. Ma to znaczenie zwłaszcza w przypadku providerów pocztowych takich jak Gmail Yahoo i Hotmail. Oceniają oni reputację nadawcy na podstawie reaktywności użytkowników na otrzymane wiadomości, czyli kliknięć oraz odpowiedzi na maile. Nie dajesz możliwości udzielenia odpowiedzi? Jakość Twojej komunikacji e-mailowej w oczach providerów znacznie spada. Jeżeli uniemożliwimy odbiorcom kontakt z nami, a współczynnik CTR wiadomości będzie niski, narażamy się na spadek dostarczalności oraz konwersji kolejnych kampanii. Na przestrzeni kilku ostatnich lat obserwujemy również przypadki oznaczania przez niektórych, zwłaszcza lokalnych providerów pocztowych wiadomości pochodzących z adresów “noreply” jako spam. Jest to podyktowane stosowaniem przez nich mniej zaawansowanych filtrów antyspamowych, które na podstawie prostych reguł blokują przyjęcie maili, z automatu zakładając, że taka korespondencja nie jest pożądana przez odbiorcę.
  8.  

  9. Istnieje jeszcze jeden minus stosowania adresu “noreply”. Dodając jakikolwiek adres do Whitelisty lub listy kontaktów wysyłamy sygnał, by wiadomości od danego nadawcy nie przechodziły przez filtry antyspamowe. W związku z tym prowadzenie komunikacji z adresu “noreply”, a przez to niemożność dodania takiego adresu do ww. list może także skutkować mniejszą dostarczalnością.

Obawiasz się, że dając użytkownikom możliwość odpowiedzi, zaleje cię fala nieistotnych maili?

Istnieją sposoby aby nawiązać z subskrybentami efektywny dialog, a jednocześnie w przypadku dużej wysyłki marketingowej nie zostać zasypanym przez tysiące autoodpowiedzi i powiadomień „out of office”. W przypadku dużych wysyłek przydatne jest wcześniejsze przesortowanie automatycznych odpowiedzi (autoresponderów, odpowiedzi od serwera w przypadku błędnych adresów itd.). Wiele kompleksowych programów do wysyłki mailingu pozwala bezpośrednio z systemu zarządzać odpowiedziami.

Podsumowanie

Prowadzenie korespondencji mailowej z adresu “noreply” może mieć wpływ nie tylko na to, jak postrzegają nas nasi klienci, sugerując im że ich głos jest dla nas nieważny. Co więcej, wpływa ono także na dostarczalność e-maili. W dobie, w której providerzy jak Gmail czy Yahoo wspierają komunikację “two way”, mierzą zaangażowanie naszych odbiorców i wg tych wskaźników klasyfikują wiadomości, warto pamiętać, że nie tylko kliki mają znaczenie, ale też to, czy odbiorcy korespondencji odpowiadają na nasze wiadomości. Nie utrudniajmy im więc możliwości kontaktu, jeśli nie przez wzgląd na “dobre wrażenie”, to ze względu na dostarczalność naszych wiadomości e-mail, bo to może zwyczajnie bardziej się opłacać.