E-maile transakcyjne w branży fintech: dostarczalność i kreacja

14 października 2019
Kamila Krekora

e-maile-w-branzy-fintech

Wiele osób denerwuje się, kiedy otrzymuje jakiekolwiek powiadomienia związane z ich finansami. Zawsze budzi to swego rodzaju niepokój i pytania, czy wszystko w porządku? Dlatego też ważne jest aby, e-maile transakcyjne dotyczące kwestii finansowych projektowane były tak, aby budowały poczucie pewności, pozytywne zaangażowanie odbiorców i kontrolę nad procesem. Wiele rzeczy ma znaczenie w dostarczalności takich powiadomień, wiele aspektów wpływa na to, czy będą one zrozumiałe i klarowne dla odbiorców tak, aby były odbierane nie jako źródło kłopotów i zmartwień, a raczej jako coś, co buduje poczucie przynależności do firmy, zachęcającej do dialogu, pewnej i bezpiecznej pod kątem komunikacji.

E-maile transakcyjne w branży bankowej i fintech mogą mieć charakter e-maili triggerowanych lub też wysyłanych cyklicznie. E-maile triggerowane to wiadomości wysyłane po wykonaniu akcji przez użytkownika, przykładowo: reset hasła, zakup produktu; cykliczne zaś to wszelkiego rodzaju wyciągi bankowe, miesięczne podsumowania – czyli powiadomienia wysyłane niejako z inicjatywy banku czy fintechu. Czyli znaczenie ma to, kto inicjuje wysyłkę.

Dostarczalność e-maili transakcyjnych w branży fintech

Fakt 1: Adresy IP

Na dostarczalność e-maili transakcyjnych ma wpływ odpowiednio przygotowana („wygrzana”) infrastruktura. Pamiętaj, że e-maile transakcyjne w branży fintech mają krytyczny priorytet, dlatego tak ważne jest, aby IPki z których korzystasz były wcześniej wygrzane. W przypadku polskich providerów ważna jest autoryzacja serwerów, tj, podpisane umowy z providerami, możesz to zrobić samodzielnie, a możesz skorzystać z zaufanego dostawcy, jak EmailLabs. Po podpisaniu umów, serwery z których wysyłasz są traktowane jak serwery „premium”, dzięki czemu ruch z tych IPków nie jest w żaden sposób blokowany, limitowany. Dzięki temu emaile transakcyjne dochodzą do skrzynek głównych. W przypadku zachodnich providerów jak Gmail, ważne jest wcześniejsze przygotowanie IPków oraz oznaczenie wysyłek precedence „list”, przez co tego typu wiadomości z „urzędu” odbierane są jako transakcyjne i z reguły wpadają  do inbox. Najlepiej jeśli korzystamy z dedykowanych adresów IP, ponieważ wtedy tylko my mamy wpływ na kształtowanie się reputacji naszych wysyłek.

Pamiętajmy o rozdzieleniu wysyłek marketingowych i transakcyjnych na 2 osobne adresy IP i osobne 2 subdomeny. To pomaga providerom odpowiednio klasyfikować te 2 rodzaje wiadomości.

 

Fakt 2: Własna domena wysyłkowa

Zalecamy wysyłki wiadomości transakcyjnych z wykorzystaniem adresu from w domenie głównej np. kontakt@bank.pl. Ma to znaczenie dla klientów banków czy fintechów, którzy po wielu ostrzeżeniach i przypadkach związanych z wyłudzeniami danych, bardzo zwracają uwagę na to, kto do nich pisze. Najlepiej rozdzielić ruch transakcyjny od marketingowego także w ramach osobnych subdomen wysyłkowych: newsletter.bank.pl dla marketingu i transakcje.bank.pl dla wiadomości transakcyjnych.

Fakt 3: SPF, DKIM, DMARC

Jeszcze jakiś czas temu te zabezpieczenia traktowano jak „dodatki”, które – przy zastosowaniu wszystkich 3 uwierzytelnień, zapewniają bezpieczeństwo naszym wysyłkom. Obecnie SPF, DKIM i DMARC to absolutna podstawa, aby móc mówić o dobrej dostarczalności wiadomości e-mail zwłaszcza u dużych zagranicznych providerów. Podpisywanie DKIM zwiększa bezpieczeństwo poczty e-mail i w dużej mierze zapobiega podszywaniu się w e-mailach pod inne osoby. Rekomendujemy  używanie własnego klucza DKIM we wszystkich wiadomościach wychodzących, co jest możliwe kiedy korzystasz z dedykowanego adresu IP. Z kolei DMARC to najwyższy poziom zabezpieczenia wysyłek przed phishingiem, podszywaniem się pod nadawcę; jeszcze nie wspierany przez polskich providerów, ale ma znaczenie dla dostarczalnosci wiadomości u zachodnich providerów.

Ciekawym rozwiązaniem dla wiadomości transakcyjnych jest szyfrowanie S/MIME, które jest niczym kłódka dla wiadomości e-mail. Zaszyfrowane e-maile mogą otworzyć tylko adresaci, którzy posiadają poprawny klucz.

Tak wyglądają w skrzynce wiadomości podpisane certyfikatem S/MIME:

 

Wysyłając wiadomości przez EmailLabs zyskujesz możliwość wysyłki z certyfikatem S/MIME.

Fakt 4: Kreacja i content wiadomości

Szablon wiadomości ma znaczenie nie tylko w przypadku e-maili marketingowych, ale także transakcyjnych. Jeśli szablon nie jest dostosowany do urządzeń mobilnych, a większość Twoich klientów sprawdza emaile na smartfonach, istnieje duże prawdopodobieństwo, że emaile nie będą klikane, czyli prawdopodobnie będą odbierane jako nieangażujące po stronie providerów. Podobnie jeśli wiadomości będą przeładowane treścią, nieczytelne. Duże znaczenie ma również kodowanie emaili. Czysty i schludny kod to podstawa jeśli chcemy osiągać zadowalającą dostarczalność naszych wysyłek.

Pamiętajmy, że używanie sformułowań typowych dla wiadomości spamerów może mieć wpływ na niezadowalającą dostarczalność e-maili. Jednym z przykładów jest autentyczny przypadek, kiedy jeden z naszych klientów wysyłających emaile transakcyjne, poprosił część użytkowników o dopłatę brakującej kwoty. Słowa „zapłać teraz” spowodowały wówczas, że znaczna część wiadomości znalazła się wówczas w spamie u jednego z ważniejszych providerów.

Fakt 5: Zaangażowanie

Jeśli myślisz, że skoro wysyłasz wiadomości transakcyjne to co do zasady są one tak ważne, że zawsze są otwierane i klikane? Nic bardziej mylnego. Jeśli wysyłasz nawet proste powiadomienia o wyciągu bankowym, saldzie konta, możesz dodać kilka informacji, które spowodują interakcję z odbiorcą e-maila: powiadomienie o nowej funkcjonalności, usłudze, czy aplikacji mobilnej może być dobra okazją aby kliknąć i przejść do landing page czy sklepu. Dla providerów ważne są nie tylko otwarcia, ale i kliknięcia, odpowiedzi na emaile.

Fakt 6: Analityka

Aby wiedzieć, jak wygląda dostarczalność naszych wiadomości, potrzeba narzędzia, które dokładnie powie nam, ile wiadomości zostało dostarczonych, ile odbitych i co dokładnie było przyczyną odbicia. Najlepiej skorzystać z rozwiązania, które, jak EmailLabs, prezentuje dokładne logi wiadomości wraz z komunikatem który zwrócił serwer odbiorczy. Jeśli zależy Ci na spełnieniu wymogów RODO, pamiętaj że w razie problemów, dokładny panel analityczny pomoże w sprawdzeniu wszystkich statusów wiadomości wraz z datą nadania każdego statusu.

analityka

Przykłady wiadomości transakcyjnych w branży fintech

Powiadomienia dotyczące salda konta bankowego

Dla użytkowników serwisów bankowych korzystanie z powiadomień e-mail, uruchamianych przez takie zdarzenia, jak zbliżanie się do limitu kredytowego lub przekroczenie salda debetowego jest bardzo przydatną opcją. Poniższy przykład pokazuje, jak można w jasny i klarowny sposób powiedzieć odbiorcy, czego dotyczy wiadomość. Jednoznaczny temat i początek e-maila, krótkie wyjaśnienie i czytelne przypomnienie o usłudze szyfrowania wyciągów.

 

powiadomienie_email1

 

Potwierdzenia płatności

Wysyłanie klientowi szybkich i precyzyjnych potwierdzeń zamówień i płatności z dołączonymi przydatnymi funkcjami jest narzędziem, z którego korzystają liczni przedstawiciele branży fintech. Budują one nie tylko zaufanie użytkowników, ale nawet powodują oczekiwanie niezawodnego kontaktu z marką. Najlepiej jeśli wiadomość jest krótka i bezpośrednia, zawiera opis zamówienia i status  daje możliwość uzyskania dostępu do śledzenia zamówienia i statusu transakcji.

 

powiadomienie_email2

 

Alerty dotyczące podejrzanej aktywności

Biorąc pod uwagę fakt, że liczba nieautoryzowanych transakcji finansowych wzrasta, powiadomienia e-mail spowodowane podejrzaną aktywnością na karcie kredytowej mogą być szczególnie przydatne i dobrze świadczą o dostawcy usług bankowych. Innym powiadomieniem ważnym dla użytkowników jest to o tymczasowym zablokowaniu dostępu do konta w przypadku przekroczonej liczby prób logowania.

 

email_powiadomienie_bank

 

Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak optymalizować wysyłkę swoich maili? Napisz do nas na bok@emaillabs.pl. Specjalizujemy się w wysyłkach do polskich i zagranicznych providerów (także lokalnych, jak Seznam.cz czy Libero.it i wielu innych), znamy zasady, którymi kierują się poszczególni ISP, a swoje know how opieramy na wdrożeniach tysięcy klientów m.in. z branży fintech.